Data: 29 de setembro de 2022
Nesta era de rápido avanço tecnológico, o mundo dos negócios vive uma fase de constante dinamismo. Novas tecnologias, superfoco nos usuários e intensa competição empresarial resultaram em um ambiente que exige eficiência e agilidade para prosperar.
A melhor solução pela qual as empresas podem aprimorar seu foco, produtividade e agilidade é o BPO. O Business Process Outsourcing (BPO) transfere as operações ou processos de negócios do escritório para um local diferente.
Quer entender mais sobre essa metodologia? Vamos dar uma olhada abrangente no assunto!
Business Process Outsourcing refere-se a empresas e plataformas voltadas a terceirização de serviços, completando atividades que de outra forma seriam feitas pelo contratante. BPO difere de assessoria ou consultoria. Trata-se de contratar um fornecedor para realizar operações importantes que não são o seu core business e exigem especialistas no assunto. De um modo geral, as empresas adotam práticas de BPO nas duas principais áreas de operações de back-office e front-office.
Quando falamos do back office, consideramos operações de suporte ao negócio, como recursos humanos, processamento de pagamentos, contabilidade, serviços de TI, garantia de qualidade para profissionais externos para que o negócio funcione sem problemas, entre outros. Já as tarefas front office geralmente incluem serviços relacionados ao cliente, como vendas, marketing e suporte técnico.
Existem diversas atividades secundárias que são essenciais para o sucesso do seu negócio e que podem ser terceirizadas com BPO, trazendo benefícios como estes a seguir.
Ao terceirizar tarefas ou processos específicos que não são uma parte essencial do seu negócio, você pode economizar dinheiro em custos com pessoal, hardware e software. Além disso, a empresa externa provavelmente terá mais experiência e conhecimento na execução desses processos, para que possam fazê-lo com mais eficiência e eficácia.
Essa eficiência aprimorada pode levar a tempos de resposta mais rápidos e custos de processamento reduzidos para sua empresa.
Ao delegar processos não essenciais a um provedor de serviços externo, uma empresa pode se concentrar em seus pontos fortes e melhorar a eficiência geral do processo. Essa eficiência aprimorada geralmente leva a economia de custos e/ou melhorias de margem.
Geralmente, esse é o foco de compromissos de BPO maiores, onde a economia de custos e as melhorias de eficiência são mais significativas, mas mesmo as empresas menores podem colher alguns benefícios nessa área. Além disso, muitos provedores de BPO têm experiência e conhecimento significativos em áreas de processo específicas, que podem agregar valor além da economia de custos. Por exemplo, um provedor de BPO pode melhorar a qualidade do processo ou reduzir os tempos de ciclo.
A agilidade é definida como “a capacidade de se adaptar rapidamente a mudanças ou eventos inesperados”. No gerenciamento de negócios e projetos , isso soa especialmente verdadeiro à medida que as empresas enfrentam cada vez mais as necessidades dos clientes em rápida mudança, novas tecnologias e concorrência global.
Como as empresas de BPO são especialistas em processos específicos, muitas vezes podem realizar mudanças mais rapidamente do que uma equipe interna. Essa agilidade é fundamental para acompanhar a concorrência e responder às necessidades dos clientes.
Além disso, as equipes internas podem não ter largura de banda para assumir novos projetos ou trabalho adicional durante as temporadas de pico. Um provedor de BPO externo geralmente pode acelerar rapidamente para ajudar a atender ao aumento da demanda.
Um benefício subvalorizado do BPO é o potencial para melhorar o atendimento ao cliente. Muitas vezes, o mau atendimento ao cliente é o resultado de largura de banda insuficiente em nome da empresa. Ao terceirizar funções não essenciais para um provedor externo, uma empresa pode se concentrar em seus pontos fortes e melhorar o atendimento geral ao cliente.
Além disso, as empresas também podem terceirizar suas operações de atendimento ao cliente para provedores terceirizados que tenham uma melhor compreensão do processo do consumidor e como fornecer um atendimento excepcional ao cliente.
Como mencionamos acima, existem alguns serviços básicos oferecidos por provedores de BPO, incluindo RH e TI, mas vai muito além disso. Vamos nos aprofundar em algumas das coisas que o BPO pode tirar do seu prato:
Um dos serviços de BPO mais populares é o atendimento ao cliente. Você provavelmente ligou para uma linha de atendimento ao cliente e falou com alguém que foi contratado por meio de um BPO.
Esses provedores podem ser responsáveis por gerenciar todo o processo de suporte ao cliente de sua empresa do início ao fim, ou podem simplesmente fornecer suporte durante períodos de alto volume de chamadas.
A razão pela qual eles são tão eficazes é que eles liberam sua equipe interna para se concentrar em outras tarefas enquanto ainda fornecem um ótimo atendimento ao cliente. Esse é um grande trunfo para qualquer negócio, pois um bom relacionamento é essencial para manter clientes de longo prazo.
Mas não são apenas ligações telefônicas. Os provedores de BPO de atendimento ao cliente também podem oferecer coisas como suporte por e-mail e bate-papo, oferecendo a seus clientes várias maneiras de entrar em contato.
Todos nós já estivemos lá. Você está ao telefone com o suporte técnico tentando descobrir por que seu computador não funciona e pode dizer que a pessoa do outro lado está lendo um script. Há uma boa chance de que eles sejam um provedor de BPO de suporte técnico – provavelmente não muito bom.
O suporte técnico é outro desses serviços necessários. Quando algo dá errado para um cliente, você precisa de alguém que possa ajudar a corrigi-lo rapidamente. No entanto, um bom provedor terá mais do que apenas um script, ele terá conhecimento especializado dos produtos ou serviços que oferece suporte e poderá resolver rapidamente qualquer problema.
Os melhores provedores também oferecem suporte proativo, o que pode ajudar a prevenir problemas antes mesmo que eles aconteçam. Isso é feito por meio de coisas como sistemas de monitoramento de erros e manutenção regular.
A ascensão dos provedores de marketing explodiu na última década, à medida que as empresas buscam aumentar sua presença online e aprimorar sua mensagem de marketing. Os BPOs de marketing podem oferecer uma solução abrangente que lida com tudo, desde campanhas de e-mail até design e desenvolvimento de sites.
Esta é uma área onde é especialmente importante fazer sua pesquisa, pois o provedor errado pode fazer mais mal do que bem rapidamente. Certifique-se de encontrar uma empresa respeitável com um histórico sólido e muita experiência em seu setor.
Uma função clássica de RH que muitas vezes é negligenciada é o recrutamento. A guerra por talentos está ficando cada vez mais acirrada, e as empresas estão recorrendo aos BPOs para ajudá-las a encontrar os melhores candidatos.
Os provedores de BPO podem lidar com tudo, desde escrever descrições de cargos até conduzir as telas iniciais do telefone. Essa é uma ótima maneira de aliviar parte do fardo de sua equipe interna de RH e garantir que você esteja vendo os melhores candidatos possíveis. Alguns podem até lidar com a integração depois de encontrar o funcionário perfeito.
Em resumo, a terceirização de processos de negócios está emergindo rapidamente como uma maneira econômica para as empresas melhorarem seu desempenho e maximizarem seus lucros. Ao terceirizar processos não essenciais, as empresas podem se concentrar em suas competências essenciais e melhorar sua eficiência geral. Além disso, o uso do BPO pode ajudar as empresas a reduzir custos, melhorar o atendimento ao cliente e aumentar a competitividade.
E já que estamos falando em melhorias nos processos, continue no nosso blog e entenda a importância de contar com um software que acompanhe as mudanças na legislação!
Autor: Fabiano Ferreira
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Última Atualização: setembro de 2021.