O Customer Success, juntamente com Customer Experience, vem se estabelecendo como uma das metodologias mais assertivas quando o assunto é sucesso e experiência do cliente. Neste artigo, apresentaremos 10 princípios para a implantação de projetos de Customer Success nas empresas. Eles se comportam como regras ou fundamentos, um norte que rege e também participa da implantação, e devem ser respeitados, lembrados e praticados por todos que estejam envolvidos nesta implantação, durante todas as suas fases. Conheça eles!
A marca deve buscar o cliente, não o contrário. Isso estabelece as bases para uma relação que não seja desgastante para o consumidor. É importante que esta prática seja administrada por funcionários competentes, e não somente por tecnologias.
Parte do processo de onboarding envolve o encantamento do consumidor. O cliente deve vivenciar a realização das promessas feitas pela empresa, e caso contrário, se sentirá traído pela companhia (o que não é um bom começo, não é?).
O cliente quer o máximo de suporte possível! Estar a disposição para auxiliar e guiá-lo em todas as etapas de sua jornada pode ser um grande condutor de sucesso.
A preocupação com este item é fundamental. A orientação da área de Customer Success da empresa deve estar sempre focada neste objetivo.
O ensinamento acerca da utilização correta do produto é uma das formas mais simples e poderosas de fidelização. Na verdade, cerca de oito em cada dez clientes que compraram algo recentemente e utilizaram erroneamente, gerando um problema, irão cancelar em 90 dias!
A conversão é muito importante, mas a aplicação do Customer Success é ainda mais valorizada e necessária após a concretização da venda.
Caso o consumidor não veja valor em sua aquisição, ele irá cancelá-lo. Lembre-se de que valor nem sempre é monetário; ele pode ser de cunho intelectual, funcional (como agilidade), emocional, entre outros.
Este é primordial. É compreender que o investimento no sucesso do cliente é indispensável para a rentabilidade da marca e retenção dos compradores. Um cliente com uma experiência bem-sucedida pode ser um grande promotor gratuito da companhia.
Buscar compreender, antecipar e resolver problemas; melhorar a qualidade dos serviços e produtos constantemente, minimizam problemas futuros.
Para que funcione conforme esperado, a metodologia Customer Success precisa ter liberdade e emancipação para atuar. Isso pode ser atingido com o empoderando dos funcionários que já estão trabalhando na empresa, para que possam fornecer suporte a várias outras áreas (como TI, Logística, departamento comercial, atendimento, CRM e outras mais) e também aperfeiçoar os processos de forma a não torná-los reativos com a solução de problemas, mas proativos, prevendo e promovendo novos negócios e oportunidades continuamente.
CRM é a sigla para Customer Relationship Management ou Gestão do Relacionamento com o Cliente. A ideia de adquirir um software de CRM está associada com o sucesso de empresas que buscam gerir a carteira de clientes e analisar o seu comportamento.
Se você enxerga essa ferramenta somente como apenas um sistema, você não está avaliando todo o potencial que pode ser conquistado. Essa é uma fonte de informações essencial para avaliar o comportamento de compra e fidelizar clientes. Por isso, listamos os principais motivos para investir nesse sistema. Confira!
Um software de CRM é ideal para empresas que estão em pleno crescimento e tem expectativa de continuar a crescer. Esse cenário demanda a criação de processos bem estruturados e mecanismos que possibilitem a comunicação entre a equipe. Com a aquisição desse sistema, a empresa pode aproveitar as vantagens da automação e avaliação dos resultados.
Ao investir em tecnologia é fundamental contar com funcionalidades que vão além do básico. Um sistema completo é um componente importante da inteligência de negócios e, como tal, deve proporcionar um conhecimento profundo sobre a carteira de clientes. Portanto, deve ir além dos dados demográficos e proporcionar informações sobre o comportamento e hábitos de compra. Esses dados, por sua vez, são usados para desenvolver estratégias de marketing eficientes.
Já explicamos que esse software é focado no relacionamento com o cliente. Isso inclui também a gestão de leads, ou seja, os potenciais clientes que podem ser convertidos para gerar vendas.
Essa ferramenta ajuda a direcionar os esforços de marketing e acompanhar o potencial cliente em todas as etapas da sua jornada de compras. Como resultado, é possível gerar mais benefícios a cada nova comunicação.
A redução da interferência humana nos processos é a iniciativa mais comum para minimizar a incidência de erros e retrabalho. Essa é uma otimização, pois possibilita que a equipe disponha de mais tempo para se dedicar a atividades que são estratégicas para o negócio.
Garantir a disponibilidade de mercadorias no estoque é um dos pilares para atender os clientes com qualidade e agilidade. Por isso, existe a necessidade de estimar a demanda corretamente e preparar a cadeia de suprimentos para manter o fluxo de mercadorias em dia.
O CRM é a ferramenta que permite analisar o histórico de consumo para projetar qual será o volume de vendas e para que a empresa possa usar essas informações para criar um planejamento confiável.
Nós entendemos que crescer não é fácil, porém com as ferramentas certas é possível estar atento às tendências de mercado, acompanhar o desempenho de vendas e conquistar novos clientes com o apoio de um software de CRM.
Por fim, nós esperamos que esse conteúdo tenha demonstrado como o CRM é a ferramenta certa para ajudar a organizar a casa e planejar o futuro da empresa. Se você precisa de ajuda com esse processo você pode entrar em contato conosco para conhecer as nossas soluções.
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Última Atualização: setembro de 2021.