NPS – uma importante métrica a ser acompanhada

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Data: 20 de outubro de 2021

A transformação digital trouxe novas formas de desenvolver o trabalho corporativo. Neste sentido, as métricas se destacam como fundamentais para garantir o sucesso dos planejamentos. O NPS, ou Net Promoter Score, por exemplo, fala sobre o nível de satisfação do cliente. Com a tendência cada vez mais imediatista e consciente do seu papel no processo de compras, isso se torna fundamental.

Também pode surgir a pergunta a respeito da satisfação de outro público: o público interno, os colaboradores, investidores, dentre outros. Afinal, essas são as pessoas responsáveis em construir a imagem da marca.

Neste artigo, falaremos sobre essa métrica voltada para a avaliação do nível de satisfação e como ela pode ser calculada. Conheça também o Employee NPS, que é voltado para o público interno e como será possível identificar o nível de engajamento e motivação da sua equipe. Boa leitura!

Afinal, o que é o Net Promoter Score?

O NPS pode ser traduzido livremente como Pontuação para as Chances de Promoção. Essa métrica poderia ser entendida como uma medida das chances de gerar uma recomendação espontânea por parte dos clientes. Obviamente que essa ação não é a única característica observada a partir dos resultados deste indicador.

Ideal para negócios de grande porte até pequenas empresas, o NPS traduz a força da marca no mercado. É uma métrica que fala sobre as chances de indicação da empresa, mostrando o quanto o consumidor identifica o valor agregado e se identifica com a empresa — a ponto de se mostrar como apoiador da mesma.

Como calcular o NPS da sua empresa?

O NPS surgiu no início dos anos 2000 e tem a grande vantagem de contar com o uso da tecnologia tanto para coleta de dados quanto para tratamento e análise dos mesmos. Fred Reicheld, o criador dessa métrica, estabeleceu um formato que é seguido até os dias atuais.

Para calcular o NPS basta fazer uma única pergunta para o cliente que basicamente consiste nele responder, em uma escala de 1 a 10, quais são as chances de ele indicar a empresa para amigos ou familiares. Depois disso, em vez de um cálculo, é hora de observar o resultado.

Na perspectiva do Net Promoter Score para esse estágio pós-venda, o consumidor é dividido em 3 grupos.

1- Detrator — também conhecido como hater, esse público está claramente insatisfeito com o atendimento, o produto, serviço ou com o processo de compra em si. Os detratores de uma empresa normalmente fazem avaliações entre 1 e 6.

2- Neutro — este cliente não demonstra que tenha algo bastante relevante para reclamar sobre a empresa, entretanto, ele também não indica que está disposto a indicar as soluções oferecidas pela marca facilmente. Os consumidores neutros ou passivos tendem a dar nota 7 ou 8 para a pergunta do NPS.

3- Promotor — cliente ideal, normalmente avalia sua jornada de compra entre 9 e 10. Estes são os clientes mais valiosos da empresa, tanto pela possibilidade de indicação quanto pela chance de recompra. Os promotores, também conhecidos como defensores ou evangelizadores da marca.

Em seguida, para calcular o NPS basta subtrair a porcentagem de promotores da marca pela quantidade de detratores. Sendo assim teremos um resultado que pode variar entre 100 e -100 pontos, quanto maior o valor, melhor é o nível de satisfação do cliente. Uma avaliação acima de 75 pontos é considerada de sucesso para a empresa.

NPS = %Promotores – %Detratores

ENPS: como usar essa métrica com colaboradores?

O ENPS — Employee Net Promoter Score — é uma forma de avaliar a força da cultura empresarial e o quanto os colaboradores têm satisfação no trabalho. Consequentemente isso impacta os principais desafios da gestão como produtividade, motivação e engajamento.

A aplicação do ENPS é bem semelhante à realizada com os clientes externos. Um ponto muito importante que deve ser avaliado é o sigilo. Como o colaborador tem uma relação que pode ser vista como dependência em relação à empresa, os resultados podem ser mascarados caso o funcionário acredite que sua resposta não manterá o anonimato, podendo prejudicar suas relações de trabalho.

Quais são as vantagens do ENPS para gestão de pessoas?

Aplicar o ENPS é tão importante quanto o próprio NPS. Afinal, os colaboradores são os responsáveis em ajudar o cliente a construir sua visão sobre a marca. Eles transformam textos e intenções em ações, comprovando (ou não) o que a empresa pensa sobre ela mesma. Confira a seguir os benefícios de aplicar essa métrica.

Rápido e fácil de aplicar

Com apenas uma pergunta é possível direcionar várias ações. Em vez de longos questionários o ENPS só quer saber quais as chances do colaborador indicar a empresa (ou de um candidato indicar um processo seletivo). Dessa forma, fica também mais fácil e rápido tratar os dados e analisar os resultados.

Aplicado por grandes marcas

Desenvolvido a partir de estudos publicados na Harvard Business Review, o NPS não é uma métrica vaga ou com baixa testagem. Atualmente ela é aplicada em empresas de todos os portes, reforçando a seriedade da métrica com a aplicação por marcas como a Amazon, Netflix, Microsoft e Apple.

Contribuição para a retenção de talentos

Além das vantagens relacionadas à coleta de dados referentes à métrica, o ENPS pode ser uma estratégia muito importante na retenção de talentos da empresa. Afinal, com ela é possível identificar quais pontos precisam ser melhorados, direcionando para ações mais certeiras. Dessa forma, o clima organizacional tende a melhorar e automaticamente reduzir as taxas de turnover.

Como o ENPS pode contribuir no clima organizacional?

Assim como outros KPIs (Indicadores-chave de Performance) o ENPS é uma métrica fundamental para ajudar os gestores de pessoas a se orientar, contribuindo para os planos apontados no HCM da empresa.

Se existe um número grande de detratores nas análises de respostas, então talvez seja hora de rever princípios e valores. A partir dessa métrica, é possível entender quais são as diretrizes mais indicadas, criando, inclusive, intervenções mais bruscas, dependendo dos resultados.

Como você deve ter percebido o NPS, ou Net Promoter Score, é uma excelente métrica para avaliar o nível de satisfação não apenas dos clientes como também dos colaboradores. Com o ENPS é possível entender se a cultura da empresa está compatível com as expectativas do público interno. A partir dos resultados, é possível ter insights de ações para melhorar a qualidade de vida no trabalho.

Se você gostou deste artigo, então leia nosso texto sobre Clima Organizacional e descubra como melhorar a percepção dos seus clientes internos sobre a empresa!

Autor: Fabiano Ferreira